En 2016, Le Shuttle a transporté plus de 2,6 millions de véhicules de tourisme (voitures, motos, véhicules avec remorques, caravanes, campings-cars...) et 53 623 autocars, qui, cumulés au trafic des années précédentes, représentent près de 53 millions de véhicules embarqués à bord du Shuttle depuis mai 1994. Le trafic transporté en 2016 (+2%) représente une prouesse remarquable en surperformant le marché transmanche en baisse de 2 % sur l'année. La part du marché voitures du Shuttle croît à 55 % en 2016.
Grâce à une politique commerciale réactive, un souci constant de la qualité de service, un modèle économique performant et le moyen de transport le plus protecteur de l'environnement, la demande de la clientèle Passagers continue d'augmenter d'année en année.
Le Shuttle a ainsi battu à nouveau des records historiques de fréquentation en 2016, notamment 317 424 voitures transportées en juillet, soit +7 % de plus qu'en juillet 2015.
En 2016, notamment aux périodes de forte affluence, la disponibilité du matériel roulant et de l'infrastructure, une politique commerciale incitant la clientèle à étaler davantage les départs et une tarification efficace se sont combinées pour générer une croissance simultanée du nombre de véhicules transportés, du chiffre d'affaires du Shuttle et de sa rentabilité.
Le choix des vacanciers britanniques
Des pics de trafic ont à nouveau été enregistrés pendant la période des vacances britanniques d'été et de fin d'année. Les clients britanniques, représentant plus de 80 % du trafic du Shuttle, continuent de faire confiance plusieurs fois par an au service de la Liaison Fixe. La majorité de cette clientèle Britannique continue de préférer les Navettes Eurotunnel, plus rapides, plus confortables, plus simples et plus fiables à la traversée sur un ferry
Flexiplus : un service premium de haut niveau
L'offre Flexiplus qui garantit la priorité à l'embarquement en toutes circonstances, quelle que soit l'heure d'arrivée à l'enregistrement, séduit un nombre sans cesse croissant de clients. Elle représente 5 % des véhicules transportés en 2016 dans Le Shuttle.Juste après les péages à Coquelles, un panneau vidéo indique aux clients Flexiplus le délai en temps réel pour franchir la frontière,réduit grâce aux deux nouvelles voies de contrôles réservées à cette clientèle. Cette information précieuse est calculée ettransmise par radio grâce à la puce RFID insérée dans le cintre. En 2017, le nouveau salon Flexiplus de Coquelleset en 2018 celui de Folkestone seront accessibles 24h/24 à tous les clients premium, y compris ceux des véhicules hauts affectés aux rames simple-pont.
iBoarding : interaction en temps réel avec les clients
Les équipes dévolues à l'Expérience Client développent et mobilisent tout un ensemble d'outils pour délivrer à chacun et à chaque moment de son voyage toute l'information utile pour comprendre ses attentes grâce au dialogue via tous les canaux de communication (téléphone, courriels, Internet, réseaux sociaux...) pour mesurer le plus finement possible sa satisfaction.
Depuis septembre 2014, les membres d'équipage scannent le code-barres imprimé sur le "cintre" (qui tient lieu de carte d'embarquement) attribué à chaque véhicule à bord du Shuttle. Les nombreuses données saisies par le dispositif iBoarding permettent de fournir à chaque client une information en temps réel personnalisée. La connaissance précise des comportements des clients contribue également à l'amélioration continue de la qualité de service. C'est aussi l'occasion d'un contact supplémentaire avec les équipes à bord, très apprécié par nos clients.
Le système d'information Elite constitue le socle d'une refonte numérique qui collecte et adapte aux besoins de chaque client, en temps réel, une information utile et cohérente, tenant compte notamment de sa position géographique grâce à sa géolocalisation. Les procédures sont automatisées au maximum, sous l'oeil attentif d'opérateurs spécialisés, les Customer Experience and Information Leaders (CEIL), qui peuvent prendre la main à tout moment pour diffuser, par SMS, Twitter ou au moyen des outils sur site une information ciblée à tout type de clients concernés, voire à un seul d'entre eux si nécessaire.
Les animaux de compagnie préfèrent Le Shuttle
Le Shuttle est reconnu comme le principal transporteur international d'animaux domestiques en Angleterre : 71 % des animaux domestiques* qui entrent ou sortent du Royaume-Uni empruntent la Navette Eurotunnel. A Coquelles, avant l'enregistrement de leur véhicule, les clients du Shuttle qui voyagent avec des chiens, des chats ou furets sont accueillis dans un nouveau bâtiment où Eurotunnel effectue les contrôles des passeports des animaux. Depuis l'été 2016, deux voies de contrôle drive through permettent aux animaux de compagnie de rester dans la voiture durant les contrôles.Ce dispositif a permis à Eurotunnel d'afficher un nouveau record annuel : en 2016, 301 159 animaux de compagnie ont voyagé en Shuttle, soit +16 % comparé à 2015.
* Source Defra (Department for Environment, Food and Rural affairs) - 2014.
Du fret dans Le Shuttle
Les camionnettes ont désormais la possibilité d'embarquer à bord du Shuttle, si elles répondent aux dispositions de sécurité. Les scanners spécifiques installés sur les deux terminaux passagers d'Eurotunnel s'assurent que le véhicule ne transport pas de matières illicites. Ce nouveau service est opérationnel depuis novembre 2016. Il apporte plus de flexibilité, notamment aux transporteurs de colis express et permet d'optimiser le parc global des Navettes Eurotunnel.
Un système de transport rapide, fiable et simple
Eurotunnel propose le service transmanche le plus rapide, le plus fiable et le plus simple. Avec Le Shuttle, il suffit d'à peine 35 minutes pour franchir le Détroit, sans même sortir de sa voiture. Les Navettes circulent dans le Tunnel à la vitesse de 140 km/h et peuvent transporter chacune 120 voitures et 12 autocars. Il existe deux types de wagons sur une Navette Passagers. Les premiers accueillent voitures et motocycles sur deux niveaux. Le chargement ou le déchargement s'effectue par des wagons spéciaux de 28 m de long. Les seconds accueillent les véhicules d'une hauteur supérieure à 1,85m (autocars, camping-cars, caravanes,...).
Téléphonie mobile dans le Tunnel
Depuis mai 2014, les principaux opérateurs de téléphonie mobile britanniques exploitent l'infrastructure GSM-P mise en place par Eurotunnel avec Alcatel, pour permettre aux voyageurs de téléphoner, consulter Internet, envoyer des messages sous la Manche, dans le Tunnel Nord, comme ils pouvaient déjà le faire dans le Tunnel Sud depuis 2012 déjà avec trois opérateurs français. Le dispositif d'information des voyageurs en temps réel, par SMS, en cas d'incident opérationnel, est donc ainsi disponible dans les deux tunnels comme sur les deux terminaux et à leur approche, grâce aux zones de réception du Wi-Fi gratuit encore étendues en 2014. Enfin, depuis décembre 2014, la 4G est accessible aux clients dans les deux tunnel, à 100 mètres sous la Manche, grâce à la mobilisation d'Eurotunnel et des partenaires opérateurs de télécommunication.
La rénovation des terminaux plébiscitée par nos clients
Côté bâtiments, le bâtiment passagers du terminal Victor-Hugo à Folkestone (d'une superficie de 5 000 m2) a été, en 2013 et 2014, entièrement réaménagé au niveau des meilleurs standards des aéroports internationaux pour accueillir les clients dans un espace convivial et adapté aux personnes à mobilité réduite.
En 2015, le terminal Charles-Dickens à Coquelles a bénéficié d'une importante rénovation, avec l'ouverture d'un vaste point de vente World Duty Free, de nouveaux sanitaires et l'installation d'un espace jeux. La capacité du réseau Wi-Fi gratuit accessible partout dans le bâtiment a été multipliée par dix. Un nouveau bureau d'information pour les voyageurs, la mise en place d'un écran vidéo géant (sur le modèle de celui de Folkestone) et la création d'une salle d'attente calme figurent au programme d'amélioration de 2016.