En 2010 et 2011, ERDIL a mis en place une enquête auprès des grandes entreprises françaises afin d'identifier et de mesurer l'importance de l'écoute client et l'exploitation des messages de leurs clients. 4 ans après la dernière mesure réalisée, le principal objectif de l'étude est de montrer l'évolution de l'importance de la relation client et en particulier de l'écoute client, au sein des grandes entreprises en France.
l'écoute et l'analyse des messages clients sont indispensables pour le développement des entreprises
En 2015, toutes les grandes entreprises continuent de considérer fortement la relation et l'écoute client, jugée notamment :
- importante pour toutes les entreprises (100%) ;
- incontournable pour leur développement (86%) ;
- et ayant un fort impact sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Le web, canal majeur pour recueillir les messages clients (64%)
Même si les canaux traditionnels demeurent les plus utilisés, le Web et surtout les enquêtes de satisfaction sont également des sources importantes de recueil des messages clients. Ainsi, les grandes entreprises s'organisent pour optimiser l'exploitation des retours clients :
- en traitant désormais systématiquement les demandes des clients ;
- en continuant de centraliser au maximum les informations ;
- en s'adaptant aux nouvelles technologies, via l'émergence des messages laissés sur les réseaux sociaux.
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