Depuis 10 ans, l'institut Paul Delouvrier donne la parole aux usagers des services publics à travers son baromètre « Les services publics vus par les usagers ». La 10e édition, élaborée avec TNS Sofres, a été rendue publique mardi 27 janvier 2015, à l'occasion d'un colloque organisé pour les dix ans du baromètre, en présence de Thierry Mandon, secrétaire d'Etat à la Réforme de l'Etat et à la Simplification, et Laure de la Bretèche, secrétaire générale pour la modernisation de l'action publique (SGMAP).
Un outil précieux pour la modernisation de l'action publique
Comment les Français perçoivent-ils globalement l'action de l'Etat dans chaque domaine (emploi, éducation, santé...) ? Quelles sont leurs attentes prioritaires ? Les usagers sont-ils satisfaits des services publics ? Voici, en résumé, les questions auxquelles le baromètre de l'institut Paul Delouvrier « Les services publics vus par les usagers » répond chaque année depuis 10 ans.
« C'est très important qu'à travers des baromètres comme celui-ci, on remette un peu de respiration et de vérité sur la relation entre les usagers et les services publics », a estimé Laure de la Bretèche, SGMAP, lors du colloque organisé pour les 10 ans du baromètre.
Parce qu'il permet de suivre l'évolution des priorités et de l'opinion des Français sur les services publics, cet outil est précieux pour la modernisation de l'action publique et offre une vision complémentaire des travaux menés par le SGMAP sur la qualité de service. L'action de l'institut Paul Delouvrier est d'ailleurs soutenue par le SGMAP.
L'écoute des usagers, « plus qu'une nécessité, un préalable »
Parmi les principaux enseignements du baromètre, la constance des priorités des Français depuis 2004 : l'emploi et la lutte contre le chômage (prioritaire pour 60% des Français en 2014), l'éducation nationale (38%) et la santé publique (38%). Mais aussi, comme l'a souligné Thierry Mandon, secrétaire d'Etat à la Réforme de l'Etat et à la Simplification, la « montée de nouvelles attentes fortes - à des niveaux moindres mais qui en disent beaucoup sur la période que nous traversons - en matière d'environnement, de sécurité et de défense. » Le secrétaire d'Etat y voit « l'exigence d'une république des résultats », « d'une efficacité des services publics », qui doit servir de « fil rouge dans la réforme de l'Etat que nous préparons ».
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