En dépit du volontarisme des Hlm et des démarches d'amélioration en matière de qualité de service, certaines situations de non qualité perdurent. Frédéric Paul, DG de l'Union sociale pour l'habitat, propose de mettre en place un dispositif d'appui de la profession auprès des organismes concernés.
Dix ans après le Congrès de Lille, en 2003, qui a fléché la qualité de service aux locataires comme une priorité, quel bilan dressez-vous de l'action des organismes en la matière ?
L'action professionnelle des organismes ces dix dernières années a été très significative. Je citerai la généralisation des enquêtes de satisfaction triennales, la mise en place du Diagnostic Conseil HQS® (haute qualité de service) qui permet de repérer les éventuelles situations de non qualité, les chartes de qualité, les référentiels internes ou Qualibail et Qualirésidence. Les organismes ont été très mobilisés sur ce thème. Très globalement, le parc est bien entretenu, les équipements fonctionnent. Reste que l'habitat est une science humaine et qu'il peut y avoir des dysfonctionnements. Mais les Hlm sont plutôt performants par rapport au parc privé.
Face à certaines situations complexes, nous touchons aujourd'hui la limite de ce qu'il est possible de faire dans le cadre de ce processus initié au Congrès de Lille. Il faut passer à autre chose.
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